售后服务体系

1.售后服务工作流程:
1.1销售或售后服务内勤人员接到用户电话报修或用户来人来厂报修时,详细记录报修内容,填写售后报修来电记录,同时比对客户信息档案,核实车辆出厂日期、保修期限,按实际情况填写“售后服务维修通知单”上报给售后服务负责人。
1.2由售后服务负责人(或与技术人员沟通)进行故障分析与判定。
1.3属于供货商问题的及时与供货商联系维修事宜,如确实需要,应派售后服务人员去现场协助供货方进行维修服务。
1.4属于保修期内的车辆:由售后服务部安排售后服务人员与用户沟通,通过用户描述判定其车辆的损坏部件及损坏程度。用户描述表达不清的,维修人员现场检查其故障,明确故障性质。简单故障能解决的及时解决,不能解决的故障要第一时间通知相关领导和有关人员。按相关售后保修文件,进行分析、判断,属于保修范围的由售后服务人员填写“产品维修方案表”,售后服务或技术部提出维修方案,相关部门领导签字同意后按维修程序进行维修;
1.5不属于保修范围内的车辆:售后服务人员应与用户协商维修事宜,如果用户同意我公司有偿维修,由售后服务人员或技术部提出维修方案填写“产品维修方案表”相关部门领导签字同意后,按有偿服务维修程序进行维修。
1.6进行车辆维修时,应及时与生产部门进行沟通,选派技术过硬的操作人员进行车辆维修。
1.7现场维修车辆时,在主驾驶车门位置悬挂“正在作业,请勿动车”警示牌,并由现场维修人员拔掉车辆启动钥匙,暂时保管。待车辆维修完成后进行启动试车,确保车辆维修过程中的安全。
1.8维修作业现场如需要放油,应准备干净无污染的储油设施,暂时存放油品。待维修作业完成,将放出的油品加回设备内,确保维修现场环境卫生。
1.9现场维修的车辆:在选派维修人员出发之前,应确认维修车辆的维修方案及维修人员能力,并确认维修技术资料、设备和零部件。现场采购零部件的应核实相关供货方和零部件技术要求,确保现场维修质量合格。在维修过程中应随时与现场维修人员沟通确认维修问题、进度和其他相关问题,以随时掌握维修情况。维修完成后由用户进行现场检验、确认,并在“售后服务维修通知单”上签字,维修人员结束工作返回。
1.10公司厂内维修的车辆:由维修人员自检后,报质检员检验确认并填写检验记录。
1.11维修期间出现特殊情况时(如出现缺件或需要大型设备不能及时到达等),服务人员一定要尽最大努力、最大限度地安抚好用户,避免让用户出现抱怨情绪。
1.12属于保修范围内的维修费用按内部损失统计,其他维修费用按相关计费标准收取,维修费用收取手续按公司财务制度执行。
1.13维修期间产生的旧零部件,由售后维修人员按供货商不同的要求分类保存,经供应部返厂。
1.14服务人员将通过用户确认的“售后服务维修通知单”交售后服务内勤人员存档备查。
1.15用户回访:车辆维修后三日内由接待人员回访用户,询问其车辆使用情况、对本公司服务有何意见、询问用户近期有无新的服务需求等,并进行记录。
1.16售后服务人员结束服务返厂或厂内维修结束后应及时总结维修车辆的故障原因,经常性故障或新出现的故障要组织生产部、技术部、质检部、供应部等部门进行研究、改进,重大问题要制定纠正、预防措施,以防止问题重复出现。
2.服务网络的建立
2.1 维修地点在距离公司500公里范围以内的,由公司服务部门直接派服务人员到现场服务;
2.2 维修地点在距离公司500公里范围以外的,由公司派当地服务网点人员到现场服务;                                      
2.3 网点服务流程:
用户故障报修→公司服务部记录→当地服务网点→到现场服务→填写服务通知单,储存现场服务照片→将照片、维修通知单回传公司→公司存档→用户回访。
2.4服务网点配件支领使用流程:
服务网点向公司预先支领部分配件,作为当地用户服务使用;在网点使用配件前必须向公司服务部报告;将直接报修用户的地址、联系方式、故障现象、故障照片回传公司以作备案记录;公司售后服务部通知当地服务网点为故障用户服务;服务网点做好相关现场服务记录。
3.售后服务政策
3.1按照售后服务流程进行售后服务工作;
3.2 购买本公司任何产品,在设备无损、配件齐全、包装完好情况下,属质量问题无法维修的,客户可在一个月内更换相同型号产品。  
3.3质保期限;易损部件(水电气路)及转动轴三个月,拖轮、油管、散热器6个月,减速机、液压马达、油泵、前支架、后支架、罐体、副梁质保一年。
3.4质保期根据车辆行驶证注册日期为开保日期。
3.5非包修范围:产品超过有效质保期,产品相关凭证被涂改、更换、撕毁及使用、维护、保养而造成产品损坏,遇到故障问题,未经我公司专业人员指导或授权而私自拆封、修理;产品元件及产品因意外因素(如交通事故)或人为因素而损坏的,产品因不可抗拒的自然因素造成的损坏,如地震、火灾、雷击等,产品出现故障问题,进行沟通和查找原因时,故意隐瞒事实真相者。
3.7维修费用;任何保内售后服务所涉及的维修费用均由本公司承担。
3.8如出现产品设计缺陷,对本批次车辆进行召回,制定完善的维修方案更换质量可靠的零部件,确保用户的满意。
4.售后服务承诺
4.1产品质量承诺:
4.1.1我公司严格按照合同文件中的产品规格型号、数量、技术规范及相应的国家、行业标准进行组织生产。认真履行双方签约的供货合同,保证产品的交付符合合同要求。
4.1.2保证所交付的货物符合产品说明书规定的质量、规格和性能要求。
4.1.3严格进行出厂检验,保证出厂产品合格率100%。
4.1.4产品出厂后发生的问题,本公司积极协助处理。属于本公司产品质量问题的,本公司承担一切责任。
4.2售后服务承诺:
4.2.1服务宗旨:快速、果断、准确、周到、彻底
4.2.2服务目标:服务质量赢得用户满意
4.2.3服务效率:公司执行24小时热线服务制度,服务人员接到客户信息后及时回复。服务半径不超过500km的,维修服务人员在24小时内到达现场并展开维修;服务半径为500km-1000km(含)的,维修服务人员在48小时内到达现场并展开维修;服务半径超过1000km的,维修人员在72小时内到现场并展开维修。
4.2.4服务项目及内容:包括车辆售后出现的所有问题(车辆上装、液压系统、动力系统、操纵系统等),按照售后服务政策进行售后服务。属于配套件供货商问题的,及时与供货商联系维修事宜,如确实需要,应派售后服务人员去现场协助供货方进行维修服务。定期回访,提供终身维护,并免费提供技术培训指导。
4.3备件提供及质量保证
4.3.1我公司及各地服务网点保证备件库存,可以向用户提供有效的备件更换服务,一旦用户设备出现部件故障,用备件库存帮助用户完成备件更换。如果使用了劣质替代部件给用户造成的损失由我方承担。
4.4售后过程发现问题的反馈
售后服务过程中发现问题,简单故障能解决的及时解决,不能解决的故障要第一时间通知相关领导和有关人员。按相关售后保修文件,进行分析、判断,由售后服务人员填写“产品维修方案表”,售后服务或技术部提出维修方案,相关部门领导签字同意后按维修程序进行维修;
4.5出现严重问题时的应对措施及索赔处理
  出现产品质量、安全、环保等严重问题时,我公司会以保障客户最大利益为前提,进行问题处理。因产品质量问题造成客户损失的,我公司会以最快的速度进行现场抢修,并承担客户的经济损失。